Tout au long de notre scolarité, nous avons été formés à répondre à un énoncé plutôt qu’à le questionner. Dans notre vie professionnelle, les problèmes que nous rencontrons ne sont pas toujours clairement énoncés. Nous avons besoin de questionner pour y voir plus clair. « Un problème bien posé est un problème à moitié résolu », nous dit le mathématicien Henri Pointcarré.

Avez-vous remarqué, par exemple, qu’un client ne nous parle pas de son problème mais de la réponse au besoin qu’il imagine avoir ? Tout un travail de questionnement de sa demande est alors à réaliser avant d’arriver à l’étape des solutions. Il s’agit de rendre explicite l’implicite. Notre questionnement invitera le client à prendre d’autres points de vue sur sa réalité.

Notre tentation est souvent grande d’aller directement à l’étape des solutions. Afin d’éviter cet écueil, recherchons en premier les faits pour nous assurer de la compréhension du contexte et du problème. Préférons les questions neutres, ouvertes, non suggestives qui favorisent la réflexion.

Osons questionner une demande avec bienveillance, car une demande peut en cacher une autre !…